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關于印發《四川岷江水利電力股份有限公司供電服務質量標準》的通知

發表日期:2016年11月24日 編輯:admin 有15478位讀者讀過此文  
 
  公司所屬各部門、各分支機構:

為進一步提升供電服務品質,創建良好的外部環境,塑造優質的企業形象,根據國家相關法律法規及供電客戶服務工作的實際需要,公司編制了《四川岷江水利電力股份有限公司供電服務質量標準》并已通過審查,現批準為岷電公司技術標準并予以印發,自印發之日起實施。

特此通知

 

附件:《四川岷江水利電力股份有限公司供電服務質量標準》

         

 

                         二〇一六年七月一日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四川岷江水利電力股份有限公司

供電服務質量標準

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

  范圍…………………………………………………………1

  規范性引用文件……………………………………………4

  術語和定義…………………………………………………5

  供電產品質量標準…………………………………………5

  服務渠道質量標準…………………………………………6

  服務項目質量標準…………………………………………7

編制說明………………………………………………………10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    

 

    本標準依據國家相關法律法規及供電客戶服務工作的實際需要,按照供電客戶服務標準化建設的要求制定。

    制定科學量化的服務質量標準,有利于更為客觀、全面地評價服務質量,實現服務質量可控、在控和持續改進。本次應用服務藍圖技術,分析服務流程環節,識別服務過程中影響服務質量的關鍵接觸點,明確質量控制活動的重點,逐步推導形成一套可量化、可監測的客戶服務質量指標體系,并以之為支撐提煉出客戶服務質量標準。與現有的供電產品質量標準,共同匯總形成《四川岷江水利電力股份有限公司供電服務質量標準》,與客戶服務提供標準、基本規范及品質評價共同構成供電客戶服務標準體系。

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四川岷江水利電力股份有限公司供電服務質量標準

 

一、范圍

本標準明確了供電企業在電力供應經營活動中,為客戶提供供電服務時應達到的質量標準,以滿足廣大電力客戶對供電服務的需求。

本標準適用于四川岷江水利電力股份有限公司。

本標準不等同于向客戶的承諾。

二、規范性引用文件

下列文件中的條款通過本規范的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本規范達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本規范。

GB/T 155491995《電能質量三相電壓允許不平衡度》

GB/T 145491993《電能質量-公用電網諧波》

GB/T156242003《服務標準化工作指南》

DL/T 8002001《電力企業標準編制規則》

DL/T 4851999《電力企業標準體系表編制導則》

SBT 10382204《服務管理體系規范及實施指南》

國家電力監管委員會第8號令《供電服務監管辦法(試行)》

中華人民共和國電力工業部第8號令《供電營業規則》

三、術語和定義

(一)客戶

   可能或已經與供電企業建立供用電關系的組織或個人。

(二)供電服務

   服務提供者遵循一定的標準和規范,以特定方式和手段,提供合格的電能產品和滿意的服務來實現客戶現實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產品提供和供電客戶服務。

(三)供電客戶服務

   電力供應過程中,企業為滿足客戶獲得和使用電力產品的各種相關需求的一系列活動的總稱。以下簡稱“客戶服務”。

(四)供電客戶服務渠道

   供電企業與客戶進行交互、提供服務的具體途徑。以下簡稱“服務渠道”。

(五)供電客戶服務項目

   供電企業針對明確的服務對象,由服務提供者通過具體的服務渠道,在一定周期內按照規范的服務流程和內容提供的一系列服務活動。以下簡稱“服務項目”。

四、供電產品質量標準

(一)在電力系統正常狀況下,供電頻率的允許偏差為土0.5赫茲;在電力系統非正常狀況下,供電頻率允許偏差不應超過土l.O赫茲。

(二)在電力系統正常狀況下,供電企業供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為:35千伏及以上電壓供電的,電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%; 10千伏及以下三相供電的,為額定值的土7%。在電力系統非正常狀況下,用戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的土lO%

(三)電力系統公共連接點正常電壓不平衡度允許值為2%,短時不得超過4%

(四)6--110kV各級公用電網電壓(相電壓)總諧波畸變率是:0.38kV5.0%6--lOkV4.0%3566kV3.0%llOkV2.0%

(五)城市客戶年平均停電時間不超過37.5小時(對應供電可靠率不低于99.6%)。供電設備計劃檢修時,對35干伏及以上電壓供電的用戶,每年停電不應超過一次;對10千伏供電的用戶,每年停電不應超過三次。

五、服務渠道質量標準

(一)威州供電營業廳應準確公示服務項目、業務辦理流程、電價和收費標準。

(二)與客戶交接物品時,應雙手遞送,不拋不丟,交接現金時唱收唱付。

(三)居民客戶收費辦理時間一般每件不超過5分鐘,用電業務辦理時間一般每件不超過20分鐘。

(四)0837-6227222服務熱線應 24 小時保持暢通。座席人員應在振鈴 4 聲(12 秒)內接聽,使用標準歡迎語;外呼時應自我介紹;一般情況下不得先于客戶掛斷電話,結束通話應使用標準結束語。
    (五)進入客戶現場時,服務人員應統一著裝、佩戴工號牌,并主動表明身份、出示證件。協作人員應統一著裝,出示有效證明。

(六)現場工作結束后應立即清理,不能遺留廢棄物,做到設備、場地整潔。

六、服務項目質量標準

(一)供電方案答復期限:居民客戶不超過3個工作日,低壓電力客戶不超過7個工作日,高壓單電源客戶不超過15個工作日,高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

(二)對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復期限:自受理之日起,高壓供電的不超過20個工作日;低壓供電的不超過8個工作日。

(三)向高壓客戶提交擬簽訂的供用電合同文本(包括電費結算協議、調度協議、并網協議)期限:自受電工程設計文件和有關資料審核通過后,不超過7個工作日。

(四)城鄉居民客戶向供電企業申請用電,受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后,3個工作日內送電。非居民客戶向供電企業申請用電,受電工程驗收合格并辦理相關手續后,5個工作日內送電。

(五)對高壓業擴工程,送電后應l00%回訪客戶。

(六)嚴禁為客戶指定設計、施工、供貨單位。

(七)對客戶用電申請資料的缺件情況、受電工程設計文件的審核意見、中間檢查和竣工檢驗的整改意見,均應以書面形式一次性完整告知。

(八)供電搶修人員到達現場的時間一般為:城區范圍45分鐘;農村地區2小時;特殊邊遠地區3小時。

(九)客戶查詢故障搶修情況時,應告知客戶當前搶修進度或搶修結果。

(十)受理客戶咨詢時,對不能當即答復的,應說明原因,并在3個工作日內回復。

(十一)受理客戶投訴或竊電及違約用電舉報后,投訴應在5個工作日內、舉報應在10個工作日內答復。

(十二)客戶欠電費需依法采取停電措施的,提前7天送達停電通知書。

(十三)受理客戶計費電能表校驗申請后,應在7個工作日內書面提供校驗結果。

(十四)當客戶需要用電指導時,應在約定時間內提供指導建議方案。

(十五)因供電設施計劃檢修需要停電的,提前7天公告停電區域、停電線路、停電時間。

(十六)客戶繳費日期、地點和方式發生變更時,應在變更前10個工作日告知客戶。

(十七)供電設施計劃檢修停電時,應提前7天通知重要客戶;臨時檢修需要停電時,應提前24小時通知重要客戶。

(十八)當電力供應不足或因電網原因不能保證連續供電的,應執行政府批準的有序用電方案。

(十九)高壓客戶計量裝置輪換應提前預約,并在約定時間內到達現場。輪換后,應請客戶核對表計底數并簽字確認。

(二十)對專線進行計劃停電,應與客戶進行協商,并按協商結果執行。

(二十一)居民客戶需要獲知電費信息的,應在繳費截止日前5天告知。

 

 

 

 

 

 

 

 

 
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